Работа с клиентами является ключевой задачей организации вне зависимости от отрасли и количества сотрудников. Основной целью любой компании является продажа товаров или оказание услуг. Продажи включают в себя различные этапы, такие как анализ заявок и конкурсов, переговоры, формирование коммерческих предложений и документов (счет, договоры и акты), а также контроль графика платежей и исполнения (отгрузки товара или оказания услуги). Полный цикл работы с клиентами — это сложный процесс, в который могут вовлечены несколько сотрудников, например отдел продаж, руководство и бухгалтерия, а также канцелярия или секретариат.

Правильно организованная работа с клиентами снижает риски не эффективного контроля процесса продаж, а применение в работе специализированных программных решений ускоряет работу и делает более безопасным хранение докуменов по продажам.

Любая сделка (продажа) не завершится подписанием договора сразу при первом запросе от клиента. Предварительно необходимо проанализировать запрос (заявку) от потенциальных или текущих клиентов, собирать информацию о тендерах (конкурсах) для формирования коммерческих предложений. После чего проводятся переговоры с заказчиками различными способами (встречи, звонки, переписка по электронной почте и в мессенджерах, участие в выставках и т.п.). После заключения договора (совершения сделки) требуется контроль оплаты и контроль исполнения договора, который сопровождается обменом первичной документации (счета и закрывающие документы, акты, УПД и т.п.).

Можно условно выделить пять ключевых табличных форм (реестров) при работе с клиентами и учету продаж (заявок и заказов):

1.    Справочник клиентов (текущих и потенциальных)

В нем хранится подробная информация о клиентах (юридических, ИП и физических лицах), с которыми работает организация. Клиентская база должна включать как текущих, так и потенциальных клиентов. Единый справочник позволит ускорить поиск необходимой информации (реквизиты, контакты сотрудников и т.п.) и провести анализ базы клиентов по географии, сфере деятельности, размеру компании и прочим критериям.

2.    Реестр продаж (заявки и заказы)

Реестр продаж — это отчёт по продажам за определенный период. Данный отчет включает не только информацию о завершенных сделках, но также показывает текущие статусы заявок (заказов), по которым еще ведутся переговоры. Цель отчётов по продажам — в предоставлении полной и объективной информации о продажах и связанных с ними показателях.

3.    Реестр первичных документов (договор, счет, акт, счет-фактуры, УПД, накладные)

Первичные бухгалтерские документы фиксируют и подтверждают хозяйственную и финансовую деятельность компании: производство и продажу товаров, выполнение работ, предоставление услуг, выплату денег.

Учет первичной документации должен быть организован так, чтобы каждый документ проходил систему регистрации внутри предприятия. Это необходимо для контроля первичных документов в рамках исполнения договоров и проведения платежей.

4.    Реестр отношений с клиентами.

От момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке клиент проходит определенный путь. Он состоит из различных точек касания, включающий различные способы общения. С помощью таких взаимоотношений нужно организовать максимально эффективную систему, которая позволит увеличить вероятность продажи. В истории отношений с клиентами отражаются дата общения и сотрудник, с кем общался клиент, способ контакта, а также цели и потребности клиента. Удобнее всего вести историю отношений в виде таблицы (реестра отношений). Периодический анализ истории отношений (точек контактов) с клиентами позволит находить слабые места при работе с клиентами и корректировать ошибки менеджеров.

5.    Прочие отчеты (реестры) для анализа результатов работы отдела продаж

Даже в небольшой компании сложно уследить, как менеджеры взаимодействуют с каждым покупателем, в итоге часть клиентов не доходят до совершения сделки или процесс продажи растягивается по времени. Анализ отчетов продаж помогает оценить работу с клиентами и выявлять проблемы, которые необходимо устранять. Также отчеты помогают прогнозировать доходы, распределять бюджет и ресурсы. Универсального набора показателей для отслеживания качества работы с клиентами не существует — необходимо определять ключевые метрики (параметры) в соответствие со спецификой деятельности компании. 

Опишем более подробно указанные выше реестры.

 
СПРАВОЧНИК КЛИЕНТОВ (ТЕКУЩИХ И ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ)

Клиентская база это набор данных, который содержит сведения обо всех клиентах(юридических и физические лица, ИП), которые взаимодействовали с компанией. Справочник клиентов применяется во многих бизнес-процессах. Например, отправка массовых (групповых) рассылок (СМС-информирование, отправки писем по электронной почте и другим рекламным каналам). Менеджеры анализируют базы и разрабатывают акции, скидки и программы лояльности специально под каждый сегмент клиентов.

РЕЕСТР ПРОДАЖ (ЗАЯВКИ И ЗАКАЗЫ)

Отчёты по продажам показывают данные о продажах за определенный период с четом статуса (этапа) сделки по воронке продаж. Цель реестров по продажам — в предоставлении полной информации о продажах и связанных с ними показателях. Они помогают визуализировать данные и анализировать эффективность бизнеса, выявлять его сильные и слабые стороны. 

Отчёты по продажам играют важную роль для бизнеса. Они предоставляют полную картину о производительности, помогают определить проблемы и возможности для роста, а также поддерживают принятие обоснованных и эффективных решений.

Преимущества отчётов по продажам:
- собирают и хранят все необходимые данные о продажах в едином месте и удобном формате, облегчая доступ и анализ;
- помогают анализировать метрики(показатели), такие как выручка, конверсия, средний чек и другие, чтобы оценить эффективность рекламы и стратегий продаж.

Чем полезны отчёты по продажам бизнесу

-      Мониторинг и анализ результатов

• Отчёты по продажам предоставляют полную картину о текущих продажах и позволяют отслеживать показатели производительности. Они позволяют бизнесу оценить, насколько успешно продаются товары или услуги, выявить тенденции и тренды в продажах.

-      Выявление сильных и слабых сторон

• Анализ отчётов по продажам помогает идентифицировать сильные и слабые стороны бизнеса. Они позволяют выявить успешные продукты или услуги, наиболее прибыльных клиентов, а также обнаружить проблемные зоны, требующие дополнительного внимания.

-      Оптимизация маркетинговых стратегий

• Отчёты по продажам помогают определить, какие каналы маркетинга приносят наибольший доход и привлекают наибольшее количество клиентов. Это позволяет бизнесу сконцентрировать усилия на наиболее результативных стратегиях и снизить затраты на неэффективные методы продвижения.

-      Планирование и прогнозирование

• Анализ отчётов по продажам предоставляет данные, которые могут быть использованы для планирования и прогнозирования будущих продаж. Они помогают бизнесу определить требования рынка, прогнозировать спрос на товары или услуги, а также разработать стратегии для достижения целей продаж.

-      Принятие обоснованных решений

• Отчёты по продажам — надёжный и объективный источник данных, которые помогают принимать обоснованные решения. Они предоставляют информацию, необходимую для оценки эффективности бизнеса и принятия решений, основанных на фактах и анализе данных.

РЕЕСТР ПЕРВИЧНЫХ ДОКУМЕНТОВ

Первичный документ предназначен для подтверждения определенного события при исполнении договора: продажу или покупку товаров, оказание услуг клиентам и т.п. При учете первичной документации необходимо, чтобы каждый бланк проходил регистрации внутри предприятия. Это позволит минимизировать риск утери документов. Делопроизводитель или другое ответственное лицо заводит журналы регистрации первичной документации. Все поступающие бланки оформляются как входящие. Исходящими являются формы, которые создаются внутри предприятия (независимо от того, будут они выданы сторонним организациям или останутся на предприятии).

Сделки в разных организациях существенно отличаются. Но существует строгий перечень первичной документации, обязательный для бухгалтерского учета:

•          Договор.

•          Счет на оплату.

•          Платежные документы: кассовые чеки, бланки строгой отчетности.

•          Товарная накладная.

•          Акт выполненных работ или оказанных услуг.

•          Счет-фактура.

•          УПД (заменяет акт/накладную + счёт-фактуру).

Шаблоны первичной документации можно составлять самостоятельно или использовать унифицированные формы (ст. 9 № 402-ФЗ). Но юридическую силу будет иметь документ, содержащий указанные ниже реквизиты:

•          Название документа.

•          Дата создания.

•          Наименовании организации или имя предпринимателя составителя.

•          Содержание документа или хозоперации.

•          Натуральные и денежные показатели.

•          Данные ответственных лиц.

•          Подписи сторон.

РЕЕСТР ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Одним из важнейших процессов работы с клиентами является оценка истории взаимодействий с клиентом. Для этого необходимо:

- Собрать полную историю контактов с клиентом, включая все точки взаимодействия.

- Проанализировать полученные данные, чтобы понять предпочтения клиента и его поведение.

- Оценить эффективность прошлых взаимодействий, чтобы планировать будущие контакты.

- Использовать инструменты для автоматизации сбора данных и их анализа.

От момента знакомства с компанией до принятия решения о покупке клиент проходит определенный путь. Он состоит из различных точек касания, включающий различные способы общения. С помощью таких взаимоотношений нужно организовать максимально эффективную систему, которая позволит увеличить вероятность продажи.

Существует для типа каналов взаимодействий (отношений с клиентами):

1. Online-каналы.
2. Offline каналы.

По возможности необходимо сохранять всю историю отношений с потенциальными заказчиками и текущими клиентами. Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не определенного менеджера по работе с клиентами.  Любая точка контакта может либо укрепить ваши отношения с покупателями

В истории отношений с клиентами отражаются дата общения и сотрудник, с кем общался клиент, способ контакта, а также цели и потребности клиента. Удобнее всего вести историю отношений в виде таблицы (реестра отношений). Периодический анализ истории отношений (точек контактов) с клиентами позволит находить слабые места при работе с клиентами и корректировать ошибки менеджеров.

В условиях конкуренции, где каждое взаимодействие с клиентом может стать решающим для продажи, постоянный анализ точек контакта становятся ключевым преимуществом успешной маркетинговой стратегии. Эффективное управление отношения с клиентами позволяет не только улучшить покупательский опыт, но и значительно повысить лояльность клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли. Анализируя каждую точку контакта, компании получают уникальную возможность глубже понять потребности и предпочтения своих клиентов, а также выявить потенциальные проблемы и возможности для улучшения.

Недостаточное внимание к анализу точек контакта может привести к упущенным продажам. Компании, не контролирующие историю отношений с клиентами, часто сталкиваются с оттоком клиентов и снижением конкурентоспособности на рынке. Важно понимать, что каждая точка контакта представляет собой возможность не только для продажи, но и для сбора ценной обратной связи от клиентов, которая может быть использована для дальнейшего улучшения продуктов и услуг.

 

ПРОЧИЕ ОТЧЕТЫ (РЕЕСТРЫ) ДЛЯ АНАЛИЗА РЕЗУЛЬТАТОВ РАБОТЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Даже в небольшой компании сложно уследить, как менеджеры взаимодействуют с каждым покупателем, в итоге часть клиентов не доходят до совершения сделки или процесс продажи растягивается по времени. Анализ отчетов продаж помогает оценить работу с клиентами и выявлять проблемы, которые необходимо устранять. Также отчеты помогают прогнозировать доходы, распределять бюджет и ресурсы.

Универсального набора показателей для отслеживания качества работы с клиентами не существует — необходимо определять ключевые метрики (параметры) в соответствие со спецификой деятельности компании. Например, если менеджер занимается оптовыми продажами для юридических лиц, то рекомендуется смотреть на продвижение клиентов по воронке продаж: сколько людей запросили коммерческие предложения, сколько подписали договор и сколько клиентов вовремя провели оплату. Второй пример, при активных т.н. «холодных» продажах по телефону по схеме «разговор-сделка», необходимо следить за количеством звонков и их качеством.

Ниже приведен неполный набор полезных отчетов для отдела продаж и специалистов по работе с клиентами:

1. Отчет по задачам, чтобы увидеть, кто из сотрудников откладывает дела на потом и забывает про поручения. По круговой диаграмме сразу понятно — кто относится к работе несерьезно.

2. Отчет по заявкам принял каждый менеджер.

3. Отчет по суммам сделок, проводимых менеджерами.

4. Отчет по количество звонков со стороны менеджеров.

5. Отчет по количеству т.н. «лидов» (новых потенциальных заказчиков) за период. Лид — это потенциальный клиент, который заинтересовался товаром или услугой и оставил свои контакты (например: оформил заявку на сайте или указал e-mail в форме обратной связи). Также «лидам» могут называть всех, кто выполнил какое-то целевое действие, например подписался в группе соц.сети, установил приложение или зарегистрировался на сайте.

6. Отчет по источник «лидов», и узнайте, какие рекламные каналы приносят максимальное количество заявок.

7. Отчет по распределению сделок по воронке продаж.

8. Отчет по доходам и расходам.

Ежемесячные, еженедельные и ежедневные отчеты охватывают всю деятельность отдела продаж — от действий каждого конкретного сотрудника до работы всего отдела продаж или развития бизнеса. Сформируйте удобные Вам форматы отчетности в зависимости от отрасли и специфики работы с клиентами. Отчеты можно формировать в файлах Excel и с помощью формул вычислять нужные показатели.

Работа с разными таблицами Excel не всегда удобный способ, особенно если необходима работа нескольким сотрудникам с одной базой клиентов. Рекомендуется применять специальные программы для учета клиентов и продаж. С помощью программы учета продаж руководитель не упустит важных данных, сможет отслеживать эффективность процессов и сотрудников и вовремя замечать проблемы при работе с клиентами. Кроме того, специальная программа для работы с клиентами освободит менеджеров от работы по формированию отчетов — программа сформирует различные сложные отчеты по необходимым условиям и за определенный период времени. Одной из таких программ является «Клиент Плюс».